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灌南县社会治理现代化综合指挥中心:高效能运行便民服务热线 提升群众获得感满意度
发布时间: 2021-10-09         来源:中国江苏网 
 

中国江苏网10月9日连云港讯 (记者 童金德 通讯员 夏丹华)今年以来,县社会治理现代化综合指挥中心不断深化党史学习教育走深走实,坚持以建设服务型政府和构建和谐社会为目标,以解决群众合理诉求为出发点和落脚点,不断拓展服务功能,畅通诉求渠道,解决实际问题,回应社会关切,为经济社会高质量发展营造了良好环境。

优化平台机制,提升办理效能

畅通诉求渠道,优化服务平台。利用“1+4”平台,推动热线电话、网格上报、智慧灌南12345微信端口、“灌南发布”等多种诉求受理渠道融合,优化提升12345在线平台功能,实现各类诉求和矛盾事件“一号受理、一体派单、联合处置、反馈报告、督查督办”联动处置机制;形成“受理—交办、督办—反馈”工作流程和全程处置闭环,推动政务服务热线接得更快、分得更准、办得更实。

严格标准规范,提高服务效能。先后出台《灌南县12345在线平台绩效评估标准(试行)》《灌南县12345在线服务平台运行管理办法》《关于进一步规范12345工单处办的通知》等文件,从受理时限、答复标准、工作绩效等多个方面对落实工作要求进行规范,建立接诉即办和分级分类办理机制,以标准化、规范化引领服务水平和效能提升。今年以来,12345热线共受理诉求6.3万余件,同比增长20.58%,按时办结率100%,综合满意率96.69%;其中,省级督办工单815件,按时办结率100%,满意率91.92%。

坚持督查督办,强化诉求解决。强化与政府办、纪委监委及督查等部门协调联动,对省市重点转办件进行跟踪督办,对群众不满意工单进行集中再交办督办、对疑难办件和处理权限不清的办件专报领导批示督办,县政府办专门抽调相关科室人员到中心参加12345话务员接线工作,实时协调处置疑难工单。1-8月份,累计督办解决污水漫溢、噪音扰民、小区违建等热点难点问题100多起。

强化基础建设,提升服务水平

调整充实人员,提升供给能力。新招录话务人员4名,将原有3名科室人员调整充实到话务一线,接线坐席从原来的平均5人接线提升至平均8人接线,12345热线座席接通率由原来的50%提升至70%,平均等待时长由原来的3分钟提升至2分钟以内。开通12345智慧灌南端口、网格上报端口、灌南发布端口等,群众拨打电话占线时,可通过网络端口反映诉求,减少等待时间。依托“1+4”平台,实现各类诉求渠道数据信息的集中汇聚、统一交办、反馈处置,有效提升服务供给能力。

加强服务监测,落实主体责任。从群众最关心的问题入手,每月安排专人对省政务服务网灌南旗舰店各单位办事咨询电话进行拨测,加强政务服务咨询电话监测力度。截止9月底,对全县570个政务服务事项咨询号码进行了拨测,对其中10个空号,28个停止使用号码、27个无咨询电话事项的相关单位进行提醒通报,落实各单位主体责任,确保群众咨询办事打得通、答得了。

创新工作方法,提升服务质效

推动线网融合,服务精准精细。创新“热线+网格”模式,一方面,网格员将巡查走访中群众反映的诉求及时通过“智慧灌南”APP上报至县综合指挥中心12345热线平台,由12345热线进行统一派发;另一方面,深入推动12345热线与网格化服务深度融合,通过实时指挥调度网格员对12345热线群众诉求进行现场协办、核实和反馈,确保群众反映的问题和合理诉求得到及时高效处置和办理,切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事。

探索“两项”机制,提升督办实效。继续探索实施联动督查督办机制,不断完善涵盖通报、督办、约谈等形式的考核督办体系,强化与纪检监察、政府督查机构的协调联动,形成督查合力。探索引入第三方评价机制,针对不实回复逐步建立社会公众、新闻媒体、人大代表、政协委员等常态化外部监督机制确保事事有回音、件件有着落,进一步提升群众幸福感、获得感和满意度。

加强数据分析,助力政府决策。完善“日处理、周汇总、月分析、季评估”工作机制,瞄准办理周期内的热点问题,梳理重点领域、难点诉求,强化分析研判,提出工作建议,助力科学决策。今年以来,形成日报258期、周报37期、月报6期,专题报告近20余期,有力推动小区物业管理、市政设施维护、燃气安全、杆线安全等热点难点问题有效解决。

下一步,灌南县社会治理现代化综合指挥中心将把党史学习教育成果转化为工作动力,充分发挥好综合指挥中心“一中心多用、多中心合一”作用,进一步拓展完善“1+4”平台的功能应用,充分发挥网格治理作用,进一步提升治理水平。

 
 


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